产品质量仍是主因 2015汽车投诉同比增31%

　　2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%，其中，达成调解协议13408件，未达成调解协议1922件，消费者撤回投诉654件，投诉解决率 71.08%，为消费者挽回经济损失15844万元。

　　投诉性质分析

　　根据投诉性质划分，质量投诉5754件，售后服务投诉4105件，合同投诉3916件，价格投诉476件，安全投诉58件，虚假宣传投诉119件，假冒投诉85件，计量投诉19件，人格尊严投诉14件，其他投诉4317件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%，详见下表（单位：件）：

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

总计

5754

58

476

19

85

3916

119

14

4105

4317

18863

　　其中，质量投诉主要集中在产品性能（18.61%）和失效、损毁或灭失（18.75%）两方面。售后服务投诉主要集中在不履行三包义务（36.88%）、同一质量问题多次维修（16.42%）和不履行售后承诺（14.91%），详见下表：

问题分类

数量（件）

占比（%）

不履行三包义务

1514

36.88%

同一质量问题多次维修

674

16.42%

不履行售后承诺

612

14.91%

经营者发生变动后无法正常履行售后服务

177

4.31%

售后热线多次拨打久拖不决

167

4.07%

无法正常提供零配件

34

0.83%

收费不明示

30

0.73%

擅自更换零部件

24

0.58%

售后经营者厂家相互推诿搪塞

20

0.49%

超过规定的维修期限

18

0.44%

不提供服务维修凭证

14

0.34%

不明示故障原因乱收费

14

0.34%

售后服务上门不及时

12

0.29%

售后服务人员态度恶劣不讲理

20

0.49%

其他售后服务问题

775

18.88%

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