二手车交易用户极致体验 看车猫网升级赔付

　　由以上分析不难看出，向用户提供能体现真实车况的专业检测报告，并对通过认证的车辆提供售后保障是解决痛点的核心。根据检测标准、平台承诺和收费模式3个维度，我搜集了目前市面上常见的C2C，B2C，C2B二手车交易平台的相关信息（表格请见下方）。各平台的车辆检测项目数参差不齐，少则140项（开新二手车），多则1058项（车猫二手车）。对于通过平台认证的车辆，本表中约76%的平台提供一定的退车期（购后7-14天），其中5家还提供1年质保。

　　图示来自用户体验，若有出入请谅解

　　其实，由于缺乏专业知识，大部分用户很难清晰辨别各个平台的检测项目和水平标准，更关注出现状况后，谁能兑现承诺、保障权益。所以类似王先生的事故车事件，车猫网以新换旧的升级赔付体现了其对于用户负责的态度以及在售后服务方面以用户体验为先的意识。这种超出用户预期的处理方式，能够重塑消费者对于车猫认证二手车的信任，并打造一个注重消费者体验和敢承诺敢赔付的品牌形象。

　　面对信任危机，车猫网快速而机智的处理也进一步引起了我研究兴趣，这到底是怎样一家二手车交易平台呢？它的特别之处在哪呢？

　　一、以用户体验为先的互联网思维

　　1．面向消费者的一站式服务体系

　　不仅仅是售后服务，车猫网的整个服务流程都是以用户为核心的服务体验来设计的——提供足够多的车源；专业购车顾问，全程协助选车、试车、和商家沟通等；专业认证，让车况透明可见；便捷的过户服务；靠谱的售后保障，保证车猫认证的车辆中无事故车，问题车15天内包退。这样的设计，让消费者在购买二手车的各个环节上，都能从车猫网处得到咨询和帮助，减少了消费者的时间成本，同时增加了车猫网从每个消费者获得更多收益的可能性，实现双赢。

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