汽车电商平台应如何进行服务优化?

　　汽车电商在“双11”的火爆，引起了众多汽车厂商的深思。网购汽车的行为虽然会因为商品本身价格高、体积大、物流不便捷而受到制约，但是在各方的 共同努力下，车企的电商营销模式仍旧获得了较快的发展。目前汽车电商的模式主要有三类：一是以天猫、京东为代表的传统电商平台，二是以易车、汽车之家为代表的垂直类网站，第三即为以上汽“车享网”为代表的车企自建电商平台。然而，在一众车企积极布局的同时，网购客户在交易过程中的服务体验也日益受到关注。

　　J.D. Power 2015年汽车电商满意度研究（AES）报告对于网上购车过程中用户存在的顾虑进行了调查：由于商品价格金额非常高，所以，对交易安全性有顾虑的用户比例最高；排在第2和第3位的顾虑均与服务相关，分别是线上服务承诺的兑现和售后服务的质量。

　　相比之下，易车商城的成功则非常值得借鉴——别具吸引力的丰富优惠活动，易车网本身值得信赖的平台优势以及易车网对于交易安全性、服务承诺等方面的重点宣传是其吸引客流的几个主要原因。

　　O2O模式仍需强化——线上线下无缝对接是关键

　　受目前电商发展程度及水平限制，线上展示、线下交易单独来看都不难，难点在于线上到线下的过程。如果厂商只将电商平台当做一个论坛或者客户情报的收集平台，那消费者就难以体会到网购汽车的便利。消费者在线下同电商沟通的过程中对于订车后如果退货如何处理、消费者是否能够按时提车、出现问题如何赔偿等等问题都会在实践中遭遇。因此O2O模式也就成为汽车电商的首选模式。

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