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J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究新闻发布会7月31日上午在京召开。发布会上，J.D.Power公布了最新研究结果，据2015年中国售后服务满意度研究报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。
据悉，中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入15个年头。这项研究评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（20%）、“服务顾问”（19%）和“服务启动”（19%）。客户满意度得分（1,000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。
研究发现，客户在授权经销店的平均消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元。而主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。同时，消费者对于收费降低反应正面，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。
J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士认为，消费者在4S店消费下降是多方面因素造成的。消费者选择授权经销商可以分为三个阶段：服务阶段、满意度阶段和忠诚度阶段。第一阶段中，关注的是车，包括经销商的服务质量、服务快捷和合理的价格。第二阶段，关注点从车转移到人，包括服务便利性、服务透明度和服务亲和力。第三阶段时，消费者才会最终选择满意的经销商进行售后维修保养。根据调查，消费者对经销商的服务便利性、服务价格和服务的快捷性表示“不满意”。这正是目前经销商的“痛点”，也是诸多互联网汽车售后服务店得以发展的原因。
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