秉价值营销之道 一汽马自达砥砺前行

　　郭德强介绍说：“上半年价值营销是导入MX-5新产品，并推出CX-4和阿特兹的科技限量版，同时创新性地打造一个‘客户之旅’。什么叫‘客户之旅’？就是从用户开始选车到购车到用车，最后到结束，我们要沿着车辆的全生命周期寻找用户的痛点，在不断消除痛点中提升体系能力。针对客户真正不满意的问题着手改变形象、改善服务，包括我们的服务流程，客户需求规划。有道是：‘做事不由东，累死也无功’，东是谁？就是一汽马自达的客户。下半年一汽马自达将正式启动‘客户之旅’，纳入到我们的价值营销的落地活动之一。这样把所有的接待流程都改了，针对客户的访谈，针对客户的调研，不断地改善我们的流程，再改我们的衍生服务，包括用户买车过程中需要什么样的衍生产品。只要是贴合用户生活需要（不一定非得跟车有关系）的产品，都作为完善体系的一部分进行开发，这些产品是我们作为厂家或者经销商给用户的回馈，而不是替人家选择。”

　　从“客户之旅”可以看出，一汽马自达是用以客户为中心的思路去梳理和改进流程，这个梳理既是提升一汽马自达产品研发、生产、质量、服务体系的全过程，也是帮助经销商提升体系能力、提高盈利能力的全过程。这种厂商之间、客户与4S店之间、厂家与客户之间有实质内容的互动，不仅实现了三赢，而且是提升体系能力的最佳途径。根据J.D power的数据，目前一汽马自达的销售满意度稳定在行业第7名，分数增速超过行业平均；服务满意度较2017年行业排名提升10位。

　　值得注意的是，一汽马自达上半年没有围绕价格战动心思，而是围绕如何解决用户痛点下功夫。围绕如何让经销商盈利下功夫。这种有效的互动，恰是稳定马自达产品价格、稳定提升市场份额、稳定提高经销商盈利水平的最佳途径。

　　5到6月，一汽马自达在市场上面临较大挑战？郭德强对此有自己的看法：这正是我们追求有质量地发展的具体措施，即在市场竞争最激烈的时候主动减少批发量，降低经销商的库存系数，让经销商手里有充分的现金流，以应对千变万化的市场。据了解，目前行业内的库存系数居高不下，有的企业库存系数已经达到了6，而一汽马自达经销商的库存系数维持在正常的1.4左右，整个经销商体系处于非常富有活力。可以想见，如果没有心碰心的互动，双方不可能形成利益共同体，不可能形成助推互动的关系。

　　现在，一汽马自达经销商体系表现得健康而稳定，经销商的健康稳定导致企业留人能力提升，而且服务部门能留得住好人，服务水平的提升就有持续性。据了解，近三年来，一汽马自达体系员工的能力，包括精气神都大幅提高。而且上下一心，心往一处想，劲往一处使。

　　厂家与用户：在用户的语境中传递价值，打造营销典范

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