中国售后服务满意度:一汽

　　 打造全新服务体验方面，基于对用户需求的深刻洞察，打造了引领行业的奥迪温暖服务项目，通过暖车、暖人、暖心三个维度的点滴服务细节温暖用户，不仅满足了用户的服务需求，还满足了用户的情感诉求，实现了经销商服务业务增长和用户满意的双赢;用户导向的灵活服务流程在满足不同用户个性化需求和坚守服务标准之间达到了完美和谐;随着4G普及、邮编生活网+时代的来临，奥迪服务作为售后市场的引领者，率先推出全渠道数字化，最大程度的为用户提供从预约到交车的全流程服务便捷，不断突破用户的服务体验;为改变用户对钣喷的固有印象，奥迪服务开发并推广了奥迪绿色钣喷项目,优化钣喷车间平面布局，更新工艺流程标准，提升工具设备的配备和使用，提升钣喷人员技能;打造绿色、环保、优质、高效的奥迪钣喷业务，实现平均效率提升40%，单店最佳年均钣喷产值增加500万、利润增加120万。

　　 为充分保护消费者权益，奥迪服务自2013年起就在全网开展奥迪透明车间系统，将维修过程和细节透明的展示给用户;2015年，奥迪服务又率先在19家经销商开展诚信经营活动试点，经销商在维修服务过程中须向用户明示备件来源渠道，让用户明明白白消费，此举获得了用户的广泛认可;2016年三季度实现全网络推广诚信经营活动，在保障消费者权益的同时，进一步提升奥迪品牌形象。

　　用户忠诚是奥迪品牌和经销商可持续发展的根本，为此奥迪服务突破传统的以满意度为核心的服务管理理念，聚焦用户忠诚度，引导经销商转变意识，投入到提升用户忠诚度工作中来。在此理念指导下，自2014年以来，在全网推出忠诚度定制化现场指导项目，帮助经销商有效识别用户流失原因并开发针对性的用户维系举措，有效提升用户忠诚度5.5个百分点，经销商月均产值提升18万。针对不同车龄段用户的不同服务需求，2016年推出覆盖全生命周期的忠诚度提升项目，新车用户可以选择乐享套餐，免费享受3年/6万公里内的基础保养;质保期内用户可以选择悦享套餐，自由组合基础保养、易损件、续保等项目，并享受一定优惠;临近质保期和刚出质保期的用户可以选择尊享套餐，自由组合常规保养、延保等项目，并享受更大程度的优惠。通过上述一系列活动，真正让惠于用户，实现用户价值最大化，提用户忠诚度。

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