雷克萨斯的待客之道——“关怀哲学”

　　对于客户的需求，雷克萨斯的服务代表更善于倾听，不仅仅专注于工作流程和系统上的细节，也不是完全按照死板的条款和程序办事，而是为客户提供更加灵活多样的指引。他们奉行的理念是，每一个人都不可能第二次给顾客留下第一印象，而美好的第一印象往往都够为顾客的购买决策起到积极的促进作用，所以他们重视每一次与顾客接触的关键时刻。

　　在雷克萨斯式经销商内部有一个公式，服务代表的表现-顾客期望=顾客的满意度。只有表现不断超越客户的期望，才能保证较高的客户满意度。而对于实现全面客户满意度的目标，他们不是当做任务而是当做使命。

　　如果说雷克萨斯在造车理念上秉承的是刚柔并济、矢志不渝的匠人情怀，那么其在服务理念上则无处不在的体现着人文关怀和东方式哲学。尤其在中国市场，雷克萨斯将这种“关怀哲学”投射到品牌的方方面面，让每一个购买了其产品的消费者都能真真切切地感受到、触摸到、领悟到。或许，到了2016年收官之时，雷克萨斯的总销量突破10万辆却仍旧会不提国产之事，但我们也有理由相信，如年轮般生长的雷克萨斯正在按照其“独特”的轨迹发展运行，而这也是作为一个豪华车品牌本该拥有的腔调和魄力。

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